Intuit đã loại bỏ kiến trúc AI agent của chính mình hai lần trong vòng bốn tháng. Tại VB Transform 2026, Phó chủ tịch AI của họ gọi đó là con đường nhanh.
Tín dụng: Nhiếp ảnh Michael O’Donnell
Intuit là một trong những công ty tiên phong trong việc sử dụng AI tác nhân, nhưng con đường thành công của họ không hề thẳng tắp.
Tại VB Transform 2026, Phó chủ tịch AI của Intuit, Nhung Ho, đã mô tả cách công ty xây dựng lại kiến trúc tác nhân hai lần trong vòng khoảng bốn tháng: đầu tiên chuyển từ một đội tác nhân chuyên biệt sang một lớp điều phối trung tâm, sau đó từ bỏ lớp đó để chuyển sang hệ thống dựa trên kỹ năng và công cụ khi chính bộ điều phối bắt đầu thất bại vì sự phức tạp của nó. Toàn bộ quá trình xây dựng lại lần thứ hai mất 60 ngày, với phiên bản hoạt động đầu tiên trong vòng chưa đầy 20 ngày.
Chế độ thất bại buộc phải viết lại lần thứ hai rất cụ thể. Các tác nhân trong hệ thống được điều phối truyền kết quả cho nhau bằng ngôn ngữ tự nhiên, và mỗi lần bàn giao đều làm mất ngữ cảnh mà tác nhân tiếp theo cần để hoạt động chính xác.
"Nếu bạn có 10 tác nhân và tất cả đều truyền cho nhau, mỗi lần truyền đó xảy ra, lỗi sẽ tích tụ," Ho nói.
Ho cho biết động lực ban đầu hướng tới các tác nhân chuyên biệt đến từ một khiếu nại trực tiếp của khách hàng. Một đội tác nhân có năng lực vẫn là thứ khách hàng phải quản lý, quyết định tác nhân nào dùng cho nhiệm vụ nào. Câu trả lời của Intuit là một hệ thống có thể nhận một nhiệm vụ và định tuyến nội bộ, mà không yêu cầu khách hàng tự chọn tác nhân.
Lớp điều phối đó hoạt động được khoảng ba tháng, điều mà Ho mô tả nửa đùa nửa thật là gần như một năm trong dòng thời gian nén của phát triển tác nhân vào năm 2026.
Nó hỏng vì lý do cấu trúc chứ không phải do năng lực. Việc truyền kết quả giữa các tác nhân bằng ngôn ngữ tự nhiên có nghĩa là mỗi tác nhân hạ nguồn phải suy luận cách tác nhân thượng nguồn đạt được kết luận của nó, và sự suy luận đó suy giảm theo mỗi bước nhảy thêm. Một chuỗi mười tác nhân không thất bại thỉnh thoảng, mà nó tích tụ lỗi theo thiết kế.
Chẩn đoán đó là thứ đưa Intuit trở lại kiến trúc kỹ năng và công cụ.
Xây dựng lại một hệ thống tác nhân sản xuất trong 60 ngày đòi hỏi nhiều hơn một quyết định kiến trúc. Ho cho biết vấn đề khó hơn là nội bộ: thuyết phục cả lãnh đạo và các kỹ sư đã xây dựng các tác nhân ban đầu rằng việc loại bỏ công việc gần đây là quyết định đúng đắn.
Lời đề nghị với lãnh đạo dựa vào bằng chứng hơn là lập luận. Nhóm của Ho đã xây dựng một bản demo của kiến trúc mới sử dụng các truy vấn khách hàng thực tế lấy từ sản xuất, sau đó cho thấy nó hoạt động tốt hơn hệ thống hiện tại trên cùng các nhiệm vụ.
"Bằng chứng tốt nhất, ít nhất là theo niềm tin của tôi, là khách hàng đang cố gắng làm gì? Và bất kỳ hệ thống nào bạn xây dựng cần giải quyết những vấn đề đó," Ho nói.
Thuyết phục đội ngũ kỹ thuật đòi hỏi một cách tiếp cận khác. Hàng trăm kỹ sư bên ngoài nhóm cốt lõi của Ho đã xây dựng các tác nhân chuyên biệt đang bị loại bỏ, và yêu cầu là tháo rời các tác nhân của họ thành các kỹ năng và công cụ riêng lẻ.
Ho cho biết lập luận thúc đẩy là quy mô. Một tác nhân độc lập giải quyết một vấn đề hẹp, trong khi một kỹ năng hoặc công cụ chia sẻ được xây dựng trong kiến trúc mới có thể phục vụ mọi khách hàng tương tác với phần đó của sản phẩm. Sự thay đổi đó cũng thay đổi trách nhiệm hàng ngày của các nhóm đối tác, chuyển trọng tâm của họ từ xây dựng tác nhân sang chạy đánh giá, vì đánh giá trở thành cách duy nhất để đo lường liệu kiến trúc mới có thực sự hoạt động hay không.
Kết quả rõ ràng nhất đối với khách hàng từ việc xây dựng lại là một tính năng cho phép một cuộc trò chuyện tác nhân trực tiếp kéo một con người vào—mặc dù hiện tại nó đang trong giai đoạn thử nghiệm sớm, hoạt động với khoảng 1% cơ sở khách hàng của Intuit. "Chúng tôi sẽ mở rộng quy mô trong vài tuần tới," cô nói.
Ho cho biết một khách hàng có thể đưa một sản phẩm của Intuit vào.
Người hỗ trợ giữa cuộc trò chuyện, hoặc kế toán riêng của họ, hoặc một trong những nhân viên kế toán của Intuit, và người đó tham gia với đầy đủ bối cảnh về những gì tác nhân đã thực hiện.
Ho đã vẽ ra một sự tương phản trực tiếp với cách hầu hết các sản phẩm trò chuyện AI xử lý cùng một tình huống. Một trợ lý đa năng trả lời câu hỏi về thuế thường kết thúc bằng tuyên bố từ chối trách nhiệm khuyên nên tham khảo ý kiến chuyên gia. Hệ thống của Intuit được xây dựng để kết nối khách hàng trực tiếp với chuyên gia đó, trong cùng một cuộc trò chuyện.
Việc chuyển giao cho con người đó đi kèm với một mô hình quyền được xây dựng riêng cho dữ liệu tài chính. Mọi hành động mà tác nhân thực hiện trên dữ liệu tài chính của khách hàng đều yêu cầu sự cho phép rõ ràng trước tiên, mặc dù Ho cho biết yêu cầu đó có thể giảm dần theo thời gian khi khách hàng xây dựng lòng tin vào hệ thống. Intuit lưu giữ nhật ký kiểm toán về mọi hành động của tác nhân và có thể hoàn tác nếu cần.
Việc tái cấu trúc cũng thay đổi cách Intuit thu thập và sử dụng phản hồi, một sự thay đổi mà Ho cho là khác biệt về chất so với trước đây.
"Trước đây, phản hồi rất, rất thưa thớt, và cũng rất hai chiều," Ho nói. "Hoặc họ yêu thích nó hoặc họ ghét nó, và thường thì nó nghiêng về phía tiêu cực."
Trong một hệ thống dựa trên trò chuyện, mọi cuộc trò chuyện đều đóng vai trò là phản hồi, điều mà Ho cho biết đã đưa công ty từ khoảng 0,3% khách hàng từng đưa ra phản hồi rõ ràng lên gần 100%.
Ho cho biết cô đã quay lại viết mã để xây dựng các mô hình phân tích khối lượng phản hồi đó một cách có hệ thống, tìm kiếm nơi hệ thống đang thiếu sót ở quy mô mà không quy trình xem xét thủ công nào có thể theo kịp.
Khối lượng đó đi kèm với một giọng điệu mà hầu hết các nhóm sản phẩm không quen nghe trực tiếp. Khách hàng nói thẳng với tác nhân về nơi nó thất bại, bằng những từ ngữ đơn giản.
"Họ nói thẳng với bạn, 'Bạn tệ quá. Tôi ghét điều này. Điều này không đúng,'" Ho nói. "Nhưng họ cũng sẵn sàng tha thứ cho hệ thống và sửa nó, và vì vậy trách nhiệm thuộc về tất cả chúng ta để khai thác mảnh phản hồi mới và loại phản hồi này, và thực sự cải thiện hệ thống."
