Đơn hàng xe đạp điện của tôi bị thất lạc. Khi tôi cố gắng tìm lại, tôi rơi vào địa ngục chatbot.
Vài tháng trước, tôi và vị hôn thê đã chi một khoản tiền lớn để mua một cặp xe đạp điện. Chúng tôi sống ở một khu vực đặc biệt nhiều đồi núi của Atlanta, vốn đã là một thành phố lắm đồi, và cả hai vừa nhận được tiền thưởng từ công việc, khiến cho số tiền gần 2.000 đô la mỗi chiếc xe, trong khoảnh khắc, có vẻ như có thể chấp nhận được.
Chúng tôi đặt hàng trực tuyến, và vài ngày sau, chiếc xe đạp đẹp đẽ, nhiều tính năng của vị hôn thê đã được giao đến tận cửa. Còn chiếc của tôi, mua riêng từ một nhà bán lẻ khác, bị trì hoãn, rồi lại trì hoãn, và lại trì hoãn nữa.
Cuối cùng, vào một tối thứ Tư, tôi nhận được tin nhắn từ FedEx xác nhận rằng xe đạp của tôi đã được giao đến địa chỉ của chúng tôi và đã có người ký nhận. Điều này dường như không thể, vì khi tin nhắn đến, tôi đang đứng trong bếp, không có xe đạp, và đang chiên một mẻ đùi gà bằng nồi chiên không dầu.
Tôi kiểm tra bên ngoài căn hộ; gói hàng của tôi không ở đó. Vì vậy, tôi kiểm tra lại xác nhận đơn hàng, chỉ để biết rằng xe đạp đã được ký nhận bởi một người có tên viết tắt bí ẩn là "M.M.", không trùng với tên tôi, vị hôn thê, hay bất kỳ ai trong tòa nhà. Dù nó bị đánh cắp, thất lạc, hay giao nhầm địa chỉ, điều quan trọng hơn cả là tìm ra giải pháp. Tôi bắt đầu làm điều đó vào ngày hôm sau bằng cách gọi đến đường dây dịch vụ khách hàng của FedEx để nhờ giúp đỡ.
Tiếp theo đó là một cuộc sa lầy kéo dài nhiều tháng vào địa ngục dịch vụ khách hàng, nơi tôi đã dành hàng giờ trong các phòng chờ ảo do chatbot điều khiển—với FedEx, công ty xe đạp, ngân hàng, công ty thẻ tín dụng, và thậm chí cả sở cảnh sát địa phương—tuyệt vọng tìm kiếm một con người thật sự, sống động, người sẽ nói chuyện với tôi, chứ đừng nói đến việc giải quyết vấn đề trị giá 2.000 đô la của tôi.
Có lẽ điều kỳ lạ nhất về tình huống của tôi là nó đã trở nên vô cùng bình thường. Trong những năm gần đây, các tập đoàn đã sử dụng trí tuệ nhân tạo với một sự nhiệt tình đặc biệt trong bộ phận dịch vụ khách hàng của họ, thường là đánh đổi bằng nhân viên con người.
Trong một cuộc khảo sát các nhà lãnh đạo dịch vụ khách hàng được công bố vào tháng Tư, 31 phần trăm cho biết họ đã hoặc đang có kế hoạch cắt giảm nhân sự do áp dụng AI. Phần lớn các nhà lãnh đạo được khảo sát cho biết họ đang chuyển các nhân viên con người sang vai trò mới hoặc thêm nhiệm vụ mới vào khối lượng công việc của họ thay vì đơn giản là sa thải họ.
Tuy nhiên, một số nhà lãnh đạo đã táo bạo hơn. Giám đốc điều hành Verizon, Dan Schulman, gần đây đã nói với Bloomberg rằng AI có khả năng sẽ thay thế một "phần trăm lớn" công việc dịch vụ khách hàng của công ty, lưu ý rằng đây là một trong những lĩnh vực kinh doanh dễ bị ảnh hưởng nhất bởi những thay đổi do công nghệ mang lại.
Đối với những người tiêu dùng như tôi, điều này đã dẫn đến một phiên bản ít con người hơn, gay gắt hơn của những thời gian chờ đợi mất tinh thần, nhạc chờ, và những câu trả lời không rõ ràng vốn đã đặc trưng cho dịch vụ khách hàng tồi trong nhiều thập kỷ. Hơn nữa, những hệ thống này đôi khi được sử dụng một cách có chủ đích, thông qua một chiến thuật trong ngành gọi là "bùn lầy" (sludge), nhằm mục đích làm nản lòng khách hàng đang tìm kiếm giải pháp.
Như Ryan Hamilton, giáo sư tiếp thị và nhà nghiên cứu tâm lý người tiêu dùng tại Đại học Emory, chỉ ra, AI chỉ đơn giản là mang lại cho "bùn lầy" một bộ mặt mới.
"Bùn lầy đã tồn tại trước AI," Hamilton nói. "Nhưng AI, giống như mọi thứ khác, chỉ làm tăng thêm tính chất viễn tưởng của nó."
Dù là do những trải nghiệm tồi tệ tự nhiên, "bùn lầy" có chủ đích, hay sự kết hợp của cả hai, rõ ràng là người mua hàng không hài lòng với tình trạng dịch vụ khách hàng do AI dẫn dắt. Trong một báo cáo được công bố vào tháng Năm, với sự tham gia của người tiêu dùng từ Mỹ, Anh và Canada, 59 phần trăm cho biết họ cảm thấy thất vọng với các nhân viên dịch vụ khách hàng AI. Trong khi đó, 85 phần trăm nói rằng họ muốn nói chuyện với một người thật.
Khi chiếc xe đạp điện của tôi bị mất tích, hầu như mọi
Cuộc gọi từ tổng đài đã dẫn tôi đến một chatbot, và các tác nhân AI của FedEx thường phớt lờ yêu cầu được nói chuyện với nhân viên thực của tôi.
Ngay cả sở cảnh sát địa phương cũng khiến tình huống khó xử này trở nên vô nhân đạo hơn. Khi tôi gọi cho họ để báo cáo mất tài sản, tôi được yêu cầu để lại thông tin cho một chatbot và chờ cảnh sát liên hệ lại.
Cuối cùng, tôi đã cố gắng nộp hai báo cáo cảnh sát: một qua điện thoại và một qua trang web của sở. Lần đầu, tôi không nhận được hồi âm. Lần thứ hai, tôi nhận được cuộc gọi lại, nhưng nó đến trong một cuộc họp công việc, nên tôi đã bỏ lỡ. Không có thư thoại, và khi tôi cố gắng gọi lại, tôi lại thấy mình trong cùng một phòng chờ do chatbot điều hành.
Vì vậy, tôi lại đi theo con đường doanh nghiệp. Tôi đã thuyết phục FedEx mở một yêu cầu bồi thường cho chiếc xe đạp bị mất của mình, mặc dù công ty đã giải quyết nó qua email với một tin nhắn tự động nói rằng xe đạp của tôi thực sự đã mất—nhưng tôi phải liên hệ với người gửi hàng để được bồi thường.
Khi tôi gọi cho công ty xe đạp, tôi đã có thể vượt qua chatbot trực tuyến của họ và nói chuyện với một người thật qua điện thoại. Tuy nhiên, cuối cùng, điều tốt nhất họ có thể làm là thuyết phục FedEx bồi thường cho tôi chi phí vận chuyển, chỉ bằng một phần mười tổng số tiền tôi đã chi.
Sau đó, tôi cố gắng khiếu nại giao dịch qua ngân hàng và công ty thẻ tín dụng của mình, nhưng cả hai đều dẫn tôi qua những mê cung chatbot dài dòng, kết thúc với một nhân viên thực, cuối cùng, nói với tôi rằng họ không thể giúp tôi, vì gói hàng về mặt kỹ thuật đã bị mất dưới sự giám sát của FedEx.
Mặc dù được thổi phồng rất nhiều, AI tác nhân vẫn còn ở giai đoạn sơ khai; Toolformer của Meta, một mô hình được coi là đột phá nhờ khả năng gọi các công cụ bên ngoài khi nghi ngờ, mới chỉ ba năm tuổi. Trong tình huống của tôi, một chatbot tốt hơn có thể đã chuyển cuộc gọi của tôi đến đúng người, hoặc, với lượng dữ liệu vận chuyển mà FedEx có, nó thậm chí có thể đã theo dõi được chiếc xe đạp của tôi.
Tuy nhiên, điều còn phải xem là liệu các tập đoàn có thể sử dụng các công cụ tiên tiến hơn vì lợi ích của người tiêu dùng hay không.
Hamilton nói rằng một số công ty áp dụng các công nghệ như chatbot dịch vụ khách hàng AI tác nhân mà không đánh giá đầy đủ mức độ chúng sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.
"Đôi khi họ nhận thức được điều đó," ông nói. "Họ sẵn sàng chấp nhận sự đánh đổi đó."
Trong khi các công ty trong một số ngành có thể chịu được dịch vụ khách hàng kém, Hamilton nói, những công ty khác thì không. Và trong một thế giới nơi tương tác với người tiêu dùng do AI dẫn dắt ngày càng trở thành chuẩn mực, các giám đốc điều hành sẽ phải tìm cách khác để tạo sự khác biệt, có thể thông qua dịch vụ tốt hơn.
Có một rủi ro rằng những thay đổi này đang "làm mượt khía cạnh dịch vụ," ông nói, "nơi mọi người sẽ có cùng một trung tâm cuộc gọi AI, bất kể bạn ở ngành nào."
Ravi Dhar, một giáo sư tại Yale và giám đốc Trung tâm Thông tin Khách hàng của trường, nói với tôi rằng ông thấy một loại ngụy biện chi phí chìm đang thúc đẩy việc triển khai AI trên nhiều lĩnh vực kinh doanh, không chỉ dịch vụ khách hàng. Chi tiêu toàn cầu cho các công cụ AI dự kiến sẽ tăng mạnh trong năm nay, có khả năng khiến nhiều nhà lãnh đạo bị ràng buộc với việc triển khai của họ, ngay cả khi mọi thứ không diễn ra như kế hoạch.
"Nếu bạn là CEO," Dhar nói, "bạn đang nhận được câu hỏi từ tất cả các nhà đầu tư, từ Phố Wall, như 'Này, chiến lược AI của bạn là gì, trước hết, và nó có cho thấy lợi tức đầu tư không? Bạn đang chi tất cả số tiền này.'"
Hamilton tin rằng nhiều công ty đang đưa ra quyết định dựa trên "sự lạc quan," cho rằng cách tiếp cận toàn diện với chatbot AI sẽ
Cuối cùng thì cũng sẽ được đền đáp. Tuy nhiên, trong lúc chờ đợi, họ có thể vô tình làm hỏng danh tiếng của mình vì dịch vụ tồi.
“Họ kiểu như cho rằng AI sẽ bắt kịp, hoặc mọi chuyện sẽ không tệ đến thế,” anh ấy nói. “Và trong một số trường hợp, nó có thể khá tệ.”
Trong câu chuyện dài về chiếc xe đạp điện của tôi, tôi đã vô cùng bực mình với chính các chatbot. Hơn thế nữa, tôi bực mình vì dường như chẳng ai quan tâm rằng tôi đang bị mắc kẹt với chúng. Ý tưởng rằng một tập đoàn có thể ẩn mình, dù cố ý hay vô tình, sau một bức tường các công cụ AI thiếu năng lực, thật khó để chấp nhận.
Gần ba tháng sau, tôi và chiếc xe đạp của mình vẫn mắc kẹt trong địa ngục chatbot. FedEx không bao giờ tìm thấy gói hàng của tôi, tôi không bao giờ được bồi hoàn ngoài phí vận chuyển, và tôi vẫn mất khoảng 1.700 đô la.
Khi được liên hệ để bình luận, Sở Cảnh sát Atlanta nói với tôi rằng họ thực sự đã cử một cảnh sát đến chỗ tôi vào ngày tôi lỡ cuộc gọi từ họ, và hứa sẽ cử lại một người nữa. Tuy nhiên, họ cũng xác nhận rằng khi họ gọi cho tôi qua điện thoại
